企業内で実践する為に改めてインシデント管理について学んだので備忘録として残す。
“サービス要求”などが分かりにくかったので、自分向けの言葉で書いている。
インシデント管理
- インシデントの発生時間や問題の内容を記録します。
- インシデントの分類と優先順位を決定します。初期サポートとして過去のデータから回避策を提示します。
- 手順書に従って対応できる内容かを判断します。
- 手順書に従って対応します。
- インシデントの調査と診断を行い、解決への目処を立てます。
- 解消と復旧に向けて行動します。問題の原因分析と再発防止にあたります。
- インシデントの発生からクローズまでのトレースを行い、サービスレベル管理（手順書）の基礎データとして活用します。
つまり、上記のフローで何が言いたいのかというと”障害が起こった際に柔軟に対応が出来るように、障害への対応内容を手順書に記録しましょう。どんな内容の障害でもなるべく、手順所に従って解決できるようにしましょう。そして、再発も防止しましょう。”ということ。